近期，一位做數(shù)字化咨詢的老王遇到了一個(gè)頭痛的問題，說他的團(tuán)隊(duì)近期接了一個(gè)大單——大型的數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃。老王帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)奮戰(zhàn)了幾個(gè)月，各種業(yè)務(wù)摸排、信息化調(diào)研、高層領(lǐng)導(dǎo)訪談……,應(yīng)做盡做了。
終于方案初稿出來了。但是做方案匯報(bào)的時(shí)候，這版方案被客戶方領(lǐng)導(dǎo)給否掉了，客戶認(rèn)為他們規(guī)劃的方案是“信息化方案”而非“數(shù)字化方案”。
老王一下子懵了。他在企業(yè)信息化推廣應(yīng)用領(lǐng)域有近二十年工作經(jīng)驗(yàn)，對信息化、自動(dòng)化、數(shù)字化等各項(xiàng)知識和技術(shù)都很熟悉，曾就職某世界知名咨詢公司，主導(dǎo)過N多企業(yè)大型ERP系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施，在信息化、數(shù)字化領(lǐng)域算得上是身經(jīng)百戰(zhàn)的“老專家”了。按理說，以老王的能力和經(jīng)驗(yàn)，搞定這樣一個(gè)咨詢項(xiàng)目，并不難。沒想到，卻在信息化、數(shù)字化邊界上栽了跟頭。
客戶單位認(rèn)為老王給出的方案還是傳統(tǒng)ERP那一套：業(yè)務(wù)調(diào)研-藍(lán)圖規(guī)劃-流程設(shè)計(jì)-功能設(shè)計(jì)-數(shù)據(jù)準(zhǔn)備等等，而客戶希望看到的是全域數(shù)字化解決方案，用數(shù)據(jù)來驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，而并不是讓人去適應(yīng)系統(tǒng)。對此，老王吐槽回說：這個(gè)客戶信息化基礎(chǔ)比較薄弱，雖然有一些信息化系統(tǒng)，但基本都是點(diǎn)狀應(yīng)用，系統(tǒng)之間沒有聯(lián)通，業(yè)務(wù)流程之間存在大量的斷點(diǎn)，缺乏端到端集成，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量層次不齊，信息孤島問題嚴(yán)重，很多數(shù)據(jù)還缺失……，這種現(xiàn)狀下，先解決系統(tǒng)層面的流程斷點(diǎn)問題、信息孤島問題，這沒問題呀！現(xiàn)在有不少企業(yè)業(yè)務(wù)連數(shù)據(jù)積累都沒有，怎么驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)？信息化亦不就是數(shù)字化？
01 “客戶”說的對，信息化 ≠ 數(shù)字化
1、信息化的定義和本質(zhì)，“信息化”筆者理解是“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化”。即：對企業(yè)的生產(chǎn)過程、采購過程、銷售過程、客戶服務(wù)、事務(wù)處理、現(xiàn)金流動(dòng)等業(yè)務(wù)活動(dòng)和過程進(jìn)行數(shù)據(jù)化記錄的過程。簡單地說，信息化就是業(yè)務(wù)在物理世界里開展，信息系統(tǒng)提供支撐。例如，對于傳統(tǒng)的出租車，乘客招手，司機(jī)就停了，出租車在物理世界運(yùn)營，背后有信息系統(tǒng)支撐。信息化的核心和本質(zhì)是運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫等信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)記錄，其重點(diǎn)關(guān)注的是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，典型的工具是信息化系統(tǒng)，例如：OA、ERP、CRM、SRM、PLM等。
2、數(shù)字化的定義和本質(zhì)，“數(shù)字化”筆者的理解是“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化”。即：把信息化過程中，長期累積下來的數(shù)交易數(shù)據(jù)、電商數(shù)據(jù)、媒體數(shù)據(jù)、行業(yè)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、潛客數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、售后數(shù)據(jù)等，不斷融入到企業(yè)的管理和經(jīng)營活動(dòng)中，通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、發(fā)現(xiàn)規(guī)律、發(fā)現(xiàn)商機(jī)，用數(shù)據(jù)優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化經(jīng)營模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)運(yùn)營、持續(xù)創(chuàng)新、持續(xù)發(fā)展。簡單來說，數(shù)字化就是業(yè)務(wù)在數(shù)字世界里開展，物理元素響應(yīng)。
例如，滴滴等網(wǎng)約車平臺(tái)在數(shù)字空間里開展出租車業(yè)務(wù)，物理世界的出租車司機(jī)、乘客響應(yīng)。數(shù)字化的核心和本質(zhì)是運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、AI、5G、VR/AR等數(shù)字技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，其重點(diǎn)關(guān)注的是“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”業(yè)務(wù)，典型的工具是數(shù)據(jù)化系統(tǒng)，例如：數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)湖，智能分析平臺(tái)，算法平臺(tái)，數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理平臺(tái)等。
3、數(shù)字化 ≠ 信息化，從信息化和數(shù)字化的定義中也不難看出，數(shù)字化和信息化是現(xiàn)實(shí)物理世界和數(shù)字化世界誰占主導(dǎo)權(quán)的問題，用信息化的手段當(dāng)然解決不了數(shù)字化的問題。
例如，我們上邊舉的兩個(gè)打車的例子。傳統(tǒng)出租車業(yè)務(wù)，是物理世界主導(dǎo)的，出租車公司也有軟件系統(tǒng)，提供了車輛管理、司機(jī)管理、運(yùn)營管理、維修管理、發(fā)票管理等系統(tǒng)功能，但這些系統(tǒng)功能對業(yè)務(wù)來說起到的是支撐作用，也就是說沒有這些系統(tǒng)功能，出租車的業(yè)務(wù)也照樣能開展。在物理世界，業(yè)務(wù)是由人主導(dǎo)的，而非系統(tǒng)。而網(wǎng)約車的業(yè)務(wù)，是數(shù)字世界主導(dǎo)的，在物理世界是不能直接與之交互的。如果你想打車去機(jī)場，剛好來了一輛網(wǎng)約車，你對司機(jī)說你要去機(jī)場，司機(jī)會(huì)說不行，他已經(jīng)被人約了。即使沒有人約，他也說不行，你要到App上叫車，他只能響應(yīng)那個(gè)App，App派單或在上面搶單。在數(shù)字世界，人的一切行為都只能響應(yīng)數(shù)字世界的指令。
02 從信息化到數(shù)字化，二者的差別與關(guān)系
信息化與數(shù)字化有什么樣差別？企業(yè)能否越過信息化，直接進(jìn)入數(shù)字化？或者說，信息化基礎(chǔ)薄弱，能否直接搞數(shù)字化？在現(xiàn)階段，傳統(tǒng)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)際上都首先離不開對信息化打地基、升級改造，其后才是數(shù)字化。信息化、數(shù)字化并不矛盾。數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開信息化的升級和改進(jìn)，數(shù)字化技術(shù)的連接力、協(xié)同力、洞察力是需要建立在一定的信息化成熟度基礎(chǔ)之上的。數(shù)字化是信息化發(fā)展到高級階段必然產(chǎn)物，而這個(gè)所謂的“高級階段”重點(diǎn)并不在于IT技術(shù)的某些內(nèi)在質(zhì)量是否更高級，更多的是關(guān)于企業(yè)如何使用這些技術(shù)，能夠“戰(zhàn)略性地”使用“IT”和數(shù)據(jù)，即為“數(shù)字化”。整個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，信息化是基礎(chǔ)，沒有信息化就無法沉淀出數(shù)據(jù)，而沒有準(zhǔn)確、完整的數(shù)據(jù)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是“白忙活”。
數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，不僅改變著企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營模式，也在徹底變革企業(yè)的營銷模式、研發(fā)模式、服務(wù)模式、管理模式和決策模式，已遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的“信息化”范疇，此時(shí)“數(shù)字化”應(yīng)運(yùn)而生，它的本質(zhì)是通過信息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營管理深度、廣度方面的持續(xù)應(yīng)用，來支撐企業(yè)本身的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與變革，能夠幫助企業(yè)更好地應(yīng)對各種不確定性。從根本上說，數(shù)字化是信息化的高級階段，是全面深入應(yīng)用信息技術(shù)來創(chuàng)造價(jià)值的更高層面。
03 以卡賓服飾為例，看傳統(tǒng)零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路
在數(shù)字化能力框架構(gòu)圖里面就可以看到，數(shù)字化實(shí)際涉及到企業(yè)的戰(zhàn)略，業(yè)務(wù)，組織，流程，IT和技術(shù)多方面的內(nèi)容，絕對不是簡單的數(shù)字化工具和技術(shù)的應(yīng)用。同時(shí)衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型是否成功的標(biāo)準(zhǔn)也很簡單，即：數(shù)字化轉(zhuǎn)型是否真正提升了企業(yè)的核心價(jià)值和競爭能力。
企業(yè)提出數(shù)字化轉(zhuǎn)型很多還是圍繞企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)提出的，簡單來說就是當(dāng)前構(gòu)建的IT和技術(shù)能否高效，敏捷的支撐企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略的達(dá)成。那么這個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是有意義的，即為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值與利潤，提升了企業(yè)核心競爭力。
以下以卡賓服飾從信息化到數(shù)字化的轉(zhuǎn)型為例。
疫情之下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為行業(yè)共識，但從哪里入手、如何選擇合作平臺(tái)，實(shí)際操作起來對每一家企業(yè)而言都困難重重。
首先沉淀多年的信息化平臺(tái)讓卡賓服飾有四五十套系統(tǒng)，其次服裝行業(yè)商品數(shù)多、品牌矩陣多，加上抖音、快手、小程序以及直播等越來越多元的運(yùn)營渠道出現(xiàn)……這些決定了數(shù)字化過程一定是非常困難的。
數(shù)字化勢在必行。服裝業(yè)毫無疑問是疫情中受重創(chuàng)的行業(yè)之一，主打潮牌男裝的設(shè)計(jì)師品牌卡賓服飾，2020當(dāng)年上半年收益4.79億元，同比下降了14.5%，但卡賓股價(jià)卻從當(dāng)年初最低的1.3港元一路上漲，到年底日創(chuàng)下新高3.45港元。資本市場為什么給出看似矛盾的反應(yīng)？究其原因，首先，跟同行相比，卡賓的業(yè)績下滑不算嚴(yán)重；更可喜的原因是，面對著疫情帶來的沖擊和不確定性，企業(yè)對于數(shù)據(jù)和協(xié)同需求變的更高，傳統(tǒng)企業(yè)正在從流程驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，從內(nèi)部協(xié)同轉(zhuǎn)為產(chǎn)業(yè)協(xié)同。
如今卡賓服飾數(shù)據(jù)中臺(tái)實(shí)現(xiàn)了秒級響應(yīng)，每個(gè)爆款追蹤增加了包括周期、動(dòng)銷、鋪貨、售罄等22個(gè)指標(biāo)綜合性直觀呈現(xiàn)，暢銷爆款的評估指標(biāo)更加全面性。
卡賓服飾有限公司創(chuàng)建于1997年，2013年10月在香港上市，成為首家在香港上市的中國時(shí)尚服裝設(shè)計(jì)師品牌。從十幾年前就開始大力投入建設(shè)，卡賓的信息化體系可以說非常健全。即便如此，卡賓還是提出2020年是“重塑信息化”時(shí)期，2021年則是 “數(shù)字化元年”，實(shí)現(xiàn)從信息化到數(shù)字化，企業(yè)IT部門轉(zhuǎn)換成數(shù)字化運(yùn)營部，2022年力爭成為“數(shù)字化成果年”。
首先，之前卡賓服飾的信息化是以產(chǎn)品為中心，更多地解決企業(yè)內(nèi)部的問題，著重于OA、ERP等，更側(cè)重的是流程。第二，線下數(shù)據(jù)的特征是很靜態(tài)的，比如到POS、門店終端，你消費(fèi)了一筆它就成交了，不會(huì)再發(fā)生變化，但現(xiàn)在線上電商、新零售的趨勢是變動(dòng)的，今天買了一周以后又來退。第三，市面上有很多（信息化的）產(chǎn)品，比如ERP、CRM、PLM、OMS、DRP等是獨(dú)立的，所以業(yè)務(wù)之間的數(shù)據(jù)也是分割的，不可能串接在一起，還有一些地方存在一些缺失。最后以前的信息化還是以PC端為主。
當(dāng)前服裝企業(yè)信息化系統(tǒng)多，商品SKU多，渠道很多元，經(jīng)營模式多，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程一定是有困難的�？ㄙe要從信息化走向數(shù)字化，就要完成以下的轉(zhuǎn)變與突破：
第一，要以用戶為中心，用戶不單單是消費(fèi)者customer，而是user，產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈也是用戶；第二，要解決企業(yè)外部的問題，大家一直著重解決To C，但To B的產(chǎn)供銷能力、供應(yīng)鏈對卡賓來說也是很大的外部力量；第三，要以效率為主導(dǎo)，打造任何一個(gè)平臺(tái)首先考慮效率有沒有提升；第四，要滿足動(dòng)態(tài)化，因?yàn)楝F(xiàn)在市場變得特別快，打造在線化的互動(dòng)，希望把企業(yè)全鏈條數(shù)字化進(jìn)行打通，內(nèi)外部資源進(jìn)行連接；第五，要以移動(dòng)應(yīng)用為主，釘釘是作為To B端的移動(dòng)應(yīng)用，小程序是面向消費(fèi)者的移動(dòng)應(yīng)用。
卡賓服飾在推進(jìn)數(shù)字化過程中最大的難點(diǎn)是什么？業(yè)務(wù)使用習(xí)慣是第一個(gè)難點(diǎn)，第二個(gè)是信息化和數(shù)字化的過程中，有帶來效率的提升，但同樣也有增加工作量，比如補(bǔ)充之前缺失的業(yè)務(wù)流程鏈，這個(gè)時(shí)候業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)肯定有意見，所以要給他分析，告訴他如何有效地執(zhí)行。
對此，卡賓采取了“四輪驅(qū)動(dòng)”模式，以“業(yè)務(wù)中臺(tái)+數(shù)據(jù)中臺(tái)”作為中驅(qū)，以小程序驅(qū)動(dòng)觸達(dá)消費(fèi)者（To C），以平臺(tái)來驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈協(xié)同（To B）。
從數(shù)據(jù)中臺(tái)到業(yè)務(wù)中臺(tái)怎么做？卡賓從數(shù)倉治理入手，重新搭載一套完整的數(shù)倉，稱之為“數(shù)據(jù)湖”，人貨場300多個(gè)標(biāo)簽和1000個(gè)指標(biāo)都沉淀在“數(shù)據(jù)湖”，業(yè)務(wù)通過數(shù)據(jù)湖拿到他自己想要的數(shù)據(jù)和指標(biāo)。
卡賓服飾選擇先做數(shù)據(jù)中臺(tái)
在做數(shù)據(jù)中臺(tái)開發(fā)的時(shí)候再同步去構(gòu)建業(yè)務(wù)中臺(tái)的方向，因?yàn)橥ㄟ^數(shù)據(jù)中臺(tái)就能知道到底業(yè)務(wù)中臺(tái)缺失了哪些業(yè)務(wù)能力。
2020年2月，卡賓基本上完成了數(shù)據(jù)中臺(tái)架構(gòu)的搭建。如今以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)中臺(tái)讓業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析時(shí)效層面可提高24倍(從之前的4小時(shí)減至現(xiàn)在的5-10分鐘)、滿足無限空間的分析視角，并持續(xù)沉淀算法。
依托智能數(shù)據(jù)助理，提供及時(shí)數(shù)據(jù)趨勢分析，卡賓實(shí)現(xiàn)人機(jī)對話和簡報(bào)推送。以商品爆款追蹤為例，以前對爆款的追蹤不夠直觀，指標(biāo)綜合性不夠，評估比較片面化�，F(xiàn)在數(shù)據(jù)中臺(tái)實(shí)現(xiàn)了秒級響應(yīng)，每個(gè)爆款追蹤增加了包括周期、動(dòng)銷、鋪貨、售罄等22個(gè)指標(biāo)綜合性直觀呈現(xiàn)，暢銷爆款的評估指標(biāo)更加全面性。
接著開始搭建業(yè)務(wù)中臺(tái)
業(yè)務(wù)中臺(tái)的核心能力是服務(wù)，但前提要有數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)中臺(tái)取名CBDI，它的作用是數(shù)據(jù)沉淀和數(shù)據(jù)交互，根據(jù)業(yè)務(wù)中臺(tái)來完善數(shù)據(jù)中臺(tái)的全鏈條，再通過業(yè)務(wù)中臺(tái)的五大服務(wù)，把流程串接在一起。卡賓給業(yè)務(wù)中臺(tái)取名為CBBP，希望打造的是中心化、在線化、開放化。
To B端驅(qū)動(dòng)產(chǎn)供銷協(xié)同，To C端消費(fèi)者感知并觸達(dá)：從去年2月份開始，卡賓服飾全員4000多人實(shí)現(xiàn)組織在線，并通過視頻會(huì)議、在線文檔、周報(bào)、匯報(bào)、簽到等進(jìn)行辦公協(xié)同。從去年4月到9月，卡賓不斷沉淀商品中心和供應(yīng)協(xié)同。近百家供應(yīng)商以前全部靠電話、郵件、微信溝通，現(xiàn)在全部在線協(xié)同。1.0版本卡賓提供查款、BOM、報(bào)打樣、詢報(bào)價(jià)、交合同、貨跟進(jìn)和對帳單，現(xiàn)在做2.0的迭代，除了產(chǎn)品列表，還給到供應(yīng)商這款衣服生產(chǎn)了多少件、BOM的清單、設(shè)計(jì)圖稿、尺寸表和評款意見，都一一列表一目了然。
實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，卡賓服飾目前有哪些比較大的變化與改善？第一個(gè)比較突出的是數(shù)據(jù)洞察，數(shù)據(jù)湖的構(gòu)建。包括關(guān)注消費(fèi)者線上數(shù)字化的觸點(diǎn)痕跡，能分析他對什么感興趣，比如在官方商城預(yù)售主頁，觀察有多少會(huì)員感興趣、分析這些會(huì)員有沒有買過、有沒有加入購物車，以此來做他的營銷活動(dòng)、行為分析。同時(shí)也會(huì)看到這些預(yù)售產(chǎn)品的瀏覽量，比如一件衣服現(xiàn)在期貨訂單是做5000件，卡賓服飾發(fā)現(xiàn)預(yù)售有3000的話，肯定要執(zhí)行追單機(jī)制。而產(chǎn)品一旦上市，開始動(dòng)銷，卡賓服飾會(huì)連續(xù)追蹤5個(gè)月的周期，最核心的是7-15天，就能知道到接下來的第三周、第四周應(yīng)該達(dá)到多少。
第二個(gè)是產(chǎn)供銷協(xié)同。以前卡賓的業(yè)務(wù)員都是在多個(gè)不同平臺(tái)切換，業(yè)務(wù)之間的數(shù)據(jù)是分割的、不完整的，甚至是缺失的�，F(xiàn)在，業(yè)務(wù)中臺(tái)統(tǒng)一到釘釘上來，內(nèi)外部資源鏈接的打通，方便業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)沉淀和用戶操作。以商品中心為例，以前分發(fā)工藝包，需要人工打包，再通過郵件傳送至各供應(yīng)商�，F(xiàn)在工藝包由業(yè)務(wù)中臺(tái)自動(dòng)呈現(xiàn)，供應(yīng)商可以直接在釘釘上面協(xié)同下載，大大節(jié)省了信息溝通流程、傳遞的時(shí)間和人力成本。以用戶中心為例，員工入職后自動(dòng)分發(fā)平臺(tái)賬號和角色權(quán)限，員工可以一鍵登錄和使用各個(gè)應(yīng)用，不需要在多個(gè)平臺(tái)切換。
對于市場數(shù)據(jù)趨勢直接洞察，及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)和營銷計(jì)劃，現(xiàn)在在卡賓服飾已經(jīng)成為了常態(tài)。數(shù)據(jù)智能感知市場變化，及時(shí)決策加推產(chǎn)品，設(shè)計(jì)師、面料供應(yīng)商、成衣供應(yīng)商等多方生態(tài)協(xié)同，卡賓建立起“感知-反饋-決策-生產(chǎn)-上市”的一體供應(yīng)鏈，增加了“小單快反”柔性，推動(dòng)出眾多個(gè)性化爆款產(chǎn)品的誕生，屹立于市場而不倒。
